停机维修期间仍照常扣费？广东广电网络被指“霸王收费”，广州用户维权难

广州多名用户向记者反映，家中广东广电网络的宽带及电视信号在出现故障停机、甚至主动报停期间，仍被持续计费并自动扣款。有用户质疑这是“服务停了、钱照扣”的霸王条款，而广州本地的网络服务公司在处理此类投诉时态度暧昧，退费流程漫长，引发消费者强烈不满。

停机两个月，账单一分没少

家住广州天河区的李先生告诉记者，今年3月他家中的广东广电网络宽带突然断网，报修后被告知“片区光缆故障，预计一周修复”。然而一周变一个月，一个月变两个月，直到5月初网络才恢复正常。可当他查看缴费记录时发现，停机这两个月里，广电网络仍在按月扣除套餐费用。“我服务一天没用上，钱却照收，这合理吗？”李先生致电客服要求退还停机期间费用，对方却回复称“系统自动计费，无法单独减免”，只愿意补偿一个月时长。

类似情况并非个例。广州越秀区的陈女士因搬家主动申请移机，被告知移机需要等待排期，期间号码会自动“停机保号”，但每月仍要缴纳29元保号费。“我不用了还要交钱，这不是强制消费吗？”陈女士说。

“停机保号”还是“停机抢钱”？

记者查阅广东广电网络的服务协议发现，其中确有关于“停机保号”的条款，规定用户主动报停后仍需缴纳一定费用以保留号码和线路资源。但多名用户反映，他们的停机并非出于主动保号——而是因广电网络自身设备故障、施工延期、片区整改等原因导致服务中断。在这些情况下，用户不仅无法正常使用网络，还要为空耗的月份买单。

广东国鼎律师事务所律师廖建勋指出，根据《中华人民共和国民法典》和《消费者权益保护法》，经营者未按照约定提供服务，消费者有权要求减免相应费用。“如果停机原因是运营商自身故障或管理问题，却仍要求用户支付全额月租，显然属于不公平的格式条款，涉嫌侵犯消费者公平交易权。”

广州网络公司处理方式被指“踢皮球”

面对用户投诉，广东广电网络及其子公司——广州广播电视网络有限公司（下称“广州网络公司”）是如何处理的？记者以用户身份致电广州网络公司客服热线，工作人员表示：“故障停机期间费用问题需要提交后台审核，是否能退费要看具体情况，一般不能全额退款，最多补偿时长。”当记者追问“如果是你们设备坏了导致停网，为什么还要用户交钱”，客服仅重复称“系统是这样设定的”。

随后记者通过广东广电网络官方微信公众号提交投诉，两天后收到回复：“已安排专人跟进，请保持电话畅通。”但截至发稿，未有工作人员联系记者解释收费依据或提供解决方案。

多名用户向记者证实，向广州12345热线投诉后，工单会被转回广州网络公司自行处理，结果往往是“补偿一两个月时长”了事，极少直接退费。有用户直言：“他们既是运动员又是裁判员，消费者根本耗不起。”

别让“自动扣费”变成“自动侵权”

事实上，关于广电网络停机期间收费的争议并非首次出现。早在2021年，广东消委会就曾点名批评部分运营商“停机不停费”的潜规则。有法律人士指出，运营商利用用户在签订合同时不会细看条款的惯性，将“系统自动计费”当作挡箭牌，实则是在转嫁自身经营风险。

消费者权益保护专家建议，用户遇到类似情况可通过以下途径维权：

• 保存证据：截图保存停机起止时间、客服沟通记录、扣费账单；
• 书面投诉：向广东广电网络官方邮箱或省通信管理局提交正式投诉，要求书面答复；
• 行政申诉：拨打12300（电信用户申诉受理中心）或12345热线，明确要求退费而非仅补偿时长；
• 司法诉讼：若涉及金额较大或遭遇集体侵权，可考虑向法院提起小额诉讼。

截至发稿，记者尚未收到广东广电网络就“停机期间计费依据”及“故障赔付标准”等核心问题的正式回应。对于众多广州用户而言，他们想要的不过是明明白白消费——网络通就交钱，网络断就别扣款。这原本不该是一个需要反复投诉才能争取的权利。